Sauf pour des scénarios spécifiques impliquant des métiers en contact avec la clientèle, l’IA n’est pas encore un critère fondamental dans le choix de solutions de communications unifiées (UCaaS).

Gartner l’avait souligné l’an dernier dans le Magic Quadrant dédié à ce marché. Le cabinet américain n’en dit pas moins cette année. Il relève toutefois que l’IA, désormais « normalisée » sur le volet réunions / collaboration, gagne à présent du terrain sur la partie téléphonie. Les fournisseurs la diffusent cependant peu au sein de leurs offres sur site. En la matière, Gartner mentionne une exception : Cisco, qui s’est « engagé à innover »…

UCaaS : 4 « leaders » parmi 9 fournisseurs

Comme l’an dernier, Cisco se classe parmi les « leaders » dans le Magic Quadrant de l’UCaaS. Trois autres fournisseurs – les mêmes qu’en 2025 – se trouvent au même rang : Microsoft, RingCentral et Zoom.

D’une année à l’autre, pas de nouvel entrant, mais deux sortants : Google et Sangoma.

Sur l’axe « exécution » du Magic Quadrant, qui reflète la capacité à répondre la demande (expérience client, tarification, qualité des produits/services…), la situation est la suivante :

Sur l’axe « vision », qui traduit les stratégies (commerciale, géographique, innovation…) :

Cisco garde l’avantage de l’écosystème…

L’an dernier, Gartner avait salué l’exhaustivité du catalogue de Cisco, un des rares à associer UCaaS, CCaaS (centre de contact) et CPaaS (intégration des communications dans les applications métier) en plus du matériel. Il avait aussi souligné ses investissements dans l’IA. Et sa stratégie sectorielle, à l’appui de certifications et de standards spécifiques.

Cette année, plutôt que l’exhaustivité, Gartner met en avant l’aspect « écosystème unifié » jusqu’aux outils d’administration. Il donne d’autres bons points à Cisco pour son réseau de partenaires (y compris pour la téléphonie analogique), la flexibilité de ses options de déploiement et le support des offres legacy.

… mais Webex reste perçu comme « orienté admins »

Le paramétrage initial de Webex et sa gestion ultérieure nécessitent plus de temps et d’efforts que chez les concurrents, avait noté Gartner l’an dernier. Il y avait ajouté une tarification potentiellement compliquée à comprendre et à négocier pour le mid-market (dans sa nomenclature, organisations de 100 à 1000 employés). Et souligné la tendance de beaucoup d’acheteurs à ne sourcer, chez Cisco, que la partie téléphonie.

Cette dernière remarque vaut toujours : Cisco fait face à une forte concurrence des fournisseurs orientés sur les fonctions collaboratives. Il n’est par ailleurs pas le plus généreux sur les dédommagements en cas de non-respect des SLA sur la téléphonie (crédits limités à 5 % du prix mensuel). Et s’il poursuit la maintenance de ses solutions legacy, un écart s’est créé avec les offres cloud, tant sur le volet fonctionnel (reporting / analytics, notamment) que sur l’UX. Webex reste, plus globalement, perçu comme un choix orienté sur les admins plutôt que sur les utilisateurs finaux, constate aussi Gartner.

Le TCO reste un atout chez Microsoft…

Quoique focalisé sur la partie réunions, le socle IA proposé avec Teams est robuste, avait affirmé Gartner l’an dernier. Le cabinet américain avait aussi salué un TCO « relativement faible » et l’étendue des ressources de support de Microsoft comme de ses partenariats telcos. Ainsi que la facilité d’usage de la solution et son intégration étroite avec les principales solutions UCaaS.

Cette année encore, Gartner évoque la « robustesse » de Teams, mais sous un prisme plus global (la collaboration). Il reprend l’aspect TCO, favorisé par l’inclusion de capacités UCaaS de base dans la plupart des licences Office. Le bon point pour les partenariats en téléphonie reste d’actualité.

… mais les limites sur l’administration graphique de Teams demeurent

La brique centre de contact de Dynamics 365 n’est pas fournie en natif avec Teams, avait regretté Gartner l’an dernier. Il avait aussi pointé, d’une part, les limites de l’administration graphique des terminaux. Et expliqué, d’autre part, que les fonctionnalités de collaboration avaient tendance à concurrencer la téléphonie.

Cette année encore, Microsoft a droit à une remarque sur l’administration, dans la lignée de celle de 2025 : la dépendance à PowerShell et à des outils tiers reste importante. Attention, par ailleurs, à la consommation de ressources de Teams sur les terminaux (PC et mobile). Gartner note également que les capacités IA sont livrées principalement via Copilot. Lequel exige une licence supplémentaire.

Facilité d’usage et UI intuitive chez RingCentral…

L’an dernier, Gartner avait apprécié le niveau d’intégration de l’IA dans l’offre de RingCentral, notamment avec la fonction de « réceptionniste virtuel ». Il avait aussi salué une autre intégration : celle établie avec les applications tierces. Tout en soulignant la richesse et l’intuitivité de la fonction téléphonie (transfert d’appels sur mobile, notamment).

Cette année encore, les intégrations d’applications tierces sont mises en avant, sous l’angle « plate-forme ouverte » favorisant notamment la personnalisation de la partie téléphonie. Gartner y ajoute la facilité d’usage et l’interface intuitive tant pour les administrateurs que pour les utilisateurs finaux. Il mentionne à nouveau le « réceptionniste virtuel », bien aligné sur les besoins des plus petites organisations.

… mais attention au support et à la tarification

L’an dernier, RingCentral avait eu un mauvais point sur le support (délais de réponse et de résolution). Gartner avait aussi pointé une tendance à augmenter les prix lors des renouvellements. Il avait ajouté que la brique centre de contact (RingEX) restait voice-centric. Et que les capacités natives d’analytics de l’offre UCaaS (RingCX) devaient progresser pour fonctionner à l’échelle.

Le « mauvais point support » demeure cette année. A fortiori sur la partie centre de contact (limites dans la prise en charge des besoins des grandes organisation). Quant à la tarification, Gartner ne parle plus des renouvellements, mais de prix au-dessus de la moyenne du marché, en particulier pour les métiers de la connaissance (mid-level knowledge workers, pour reprendre la terminologie du cabinet américain).

Zoom délivre en environnements complexes…

L’an dernier, Zoom avait eu un bon point pour la simplcité de mise en œuvre et de maintenance du centre de contact embarqué. Gartner lui en avait aussi donné un pour la qualité des services et du support. Et un autre pour l’exhaustivité de son Trust Center, assorti d’investissements notables sur la sécurité, la confidentialité et la conformité.

Cette année, Gartner salue l’extension des capacités du centre de contact. Il fait de même pour les fonctionnalités IA, au premier rang desquelles l’assistant ZoomMate. Autre bon point : la capacité à délivrer un service fiable et conforme dans des environnements complexes (régulations, connectivité ; Gartner donne l’Inde en exemple).

… mais la gestion du licensing reste délicate

Récemment ajoutés, calendrier, e-mail et traitement de texte peuvent manquer de compétivité, avait affirmé Gartner l’an dernier. L’UX peut se révéler complexe à prendre en main à mesure qu’on dépasse l’usage « réunions », avait-il ajouté. Tout en soulignant que le licensing de Zoom avait tendance à changer plus vite que chez la concurrence… au risque de se voir présenter, au renouvellement, des bundles susceptibles d’inclure des fonctionnalités non nécessaires.

Cette dernière remarque reste d’actualité. Il en résulte souvent des hausses de prix et des complexités de gestion financière, résume Gartner. Il réédite aussi son constat sur la compétitivité potentiellement encore limitée des briques de productivité. Même chose sur la complexification de l’UI à mesure qu’on adopte de nouvelles fonctionnalités, dont des capacités IA.

Illustration générée par IA

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Longtemps cantonnée à un rôle de canal, la voix s’impose aujourd’hui comme une source critique de données et d’intelligence. Sous l’effet de l’IA, elle redessine les équilibres entre plateformes, relance la compétition entre CRM, centres de contact et solutions de communication unifiée, et permet à de nouveaux acteurs de se positionner.

La fin d’un mythe : la voix n’a jamais disparu

Le récit d’un “retour de la voix” s’impose depuis plusieurs mois dans les discours des éditeurs. Il est pourtant trompeur. En 2024, plus d’un contact sur deux reste géré par téléphone en appel entranti, loin devant l’email ou le chat. Dans les centres de contact, la voix pèse encore autour de deux tiers des interactions, une proportion remarquablement stable depuis plus d’une décennie. Autrement dit, la voix n’a jamais cessé d’être centrale, elle était simplement sous-exploitée.

Ce qui change aujourd’hui c’est son statut. Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, chaque conversation peut être transcrite, analysée et enrichie en temps réel : détection d’intention, analyse du sentiment, génération automatique de résumés. La voix ne se contente plus de transporter une interaction. Elle devient un actif stratégique, directement exploitable par les systèmes d’information.

Un actif qui repose sur une infrastructure critique

Cette transformation ne doit pas masquer une réalité essentielle : la valeur de la voix dépend toujours d’une infrastructure complexe : Routage des appels, gestion des files d’attente, qualité de service, enregistrement et conformité réglementaire restent au cœur des plateformes UCaaS et CCaaS. Elles conditionnent la capacité à capter et exploiter les interactions dans de bonnes conditions.

La voix présente ainsi une double nature : Elle est à la fois un actif stratégique, par la richesse des données qu’elle génère ; mais aussi une infrastructure stratégique, par les systèmes nécessaires à sa production. C’est cette dualité qui alimente la recomposition actuelle du marché.

Le CRM en embuscade pour capter la valeur

Historiquement, les interactions vocales alimentaient les CRM a posteriori.

L’IA change la donne. Les grands CRM intègrent désormais nativement transcription, résumé automatique et scoring des conversations, au lieu de traiter la voix comme une simple note de suivi. Salesforce, Microsoft ou HubSpot cherchent à faire de la voix une donnée native, activable en temps réel. Le récent pivot de Salesforce vers le CCaaS Agentforce Contact Center illustre parfaitement cette recomposition : la bataille ne porte plus sur les fonctionnalités, mais sur le contrôle de la donnée conversationnelle.

Une nouvelle génération de solutions qui s’inscrit dans une logique d’extension du CRM en renforçant sa capacité à capter et activer la donnée conversationnelle vient accélérer cette évolution. Des solutions d’AI voice agents – PolyAI, Retell AI, Sierra, Bland AI ou Synthflow – se connectent directement aux CRM pour qualifier les appels, générer des résumés et déclencher des actions sans intervention humaine.

Le CRM évolue ainsi vers un système d’orchestration et de décision, capable de capter la valeur associée à cet actif.

CCaaS : défendre la maîtrise de l’interaction

Face à cette montée en puissance des CRM, les plateformes de centre de contact défendent leur territoire.

Des acteurs comme Genesys, NICE, Talkdesk, Five9, 8×8, Cisco ou Vonage dominent les analyses de marché. Mais en Europe, un noyau d’acteurs locaux – Odigo, Eloquant, Diabolocom, Axialys, Content Guru, Puzzel – conserve une position solide, notamment sur les environnements critiques et les exigences de conformité.

Leur argument est clair : la valeur de la voix ne peut être dissociée de sa gestion opérationnelle. Le conflit qui se dessine dépasse la question technologique. Il pose une interrogation centrale : qui contrôle réellement l’interaction client  et la donnée qui en découle ?

UCaaS : le contournement par la collaboration

Un troisième acteur tente aussi de redistribuer les cartes : les plateformes de communication unifiée.

En 2024, IDC estime le marché mondial des communications unifiées et collaboration à près de 70Md$, avec Microsoft représentant à lui seul près de 46 % de part de marché. La base installée attendrait les 130 millions de sièges UCaaS en 2028 selon le cabinet Cavell, dominée par les américains Teams, Zoom et RingCentral. Par comparaison, l’Europe pesait un peu moins de 50 millions de sièges en 2024, projetés à presque 80 millions d’ici 2030 selon Frost & Sullivan.

Cette masse critique en fait un levier puissant pour diffuser de nouvelles fonctionnalités avancées : ACD, automatisation, analyse conversationnelle — historiquement associées au CCaaS. Sans pour autant revendiquer ce positionnement.

En Europe, cette dynamique s’accompagne d’une forte fragmentation. Des acteurs comme Enreach, Dstny, NFON ou Gamma – qui dépasse le million de sièges cloud au Royaume-Uni – s’appuient sur des réseaux de partenaires pour diffuser ces usages.

L’UCaaS devient ainsi un cheval de Troie pour introduire la voix intelligente à grande échelle, en contournant les circuits traditionnels du centre de contact.

Une nouvelle couche d’acteurs IA qui s’interpose

Au-dessus des plateformes traditionnelles, une nouvelle catégorie d’acteurs émerge : les spécialistes de l’intelligence conversationnelle. Des entreprises comme Gong ou Chorus ont déjà construit des activités à plusieurs centaines de millions de dollars de revenus annuels, uniquement sur leur capacité à transformer les conversations en données exploitables.

Une douzaine d’acteurs – Revenue.io, CallRail, Observe.AI, Verint, VoiceOps – se disputent ce segment, en se branchant indifféremment sur les CRM, les dialers ou les outils de collaboration. À l’horizon 2035, certains analystes projettent un marché de l’intelligence conversationnelle dépassant 90 milliards de dollars, porté notamment par les cas d’usage liés à la performance commerciale.

Cette dynamique se traduit aussi par l’émergence d’initiatives européennes, souvent plus discrètes mais porteuses d’approches différenciées. Des solutions comme Fairwai – en se connectant à la fois aux outils de collaboration et aux systèmes téléphoniques – visent à structurer l’ensemble des conversations en une base de connaissances exploitable.

Cette évolution introduit un risque de désintermédiation. Si la valeur se concentre dans l’analyse et l’activation des données, les plateformes historiques pourraient être reléguées à un rôle d’infrastructure.

Un marché global, des réalités locales

Si ces transformations sont globales, leur mise en œuvre varie fortement selon les régions. Selon Accenture, en Europe, seuls environ 36 % des projets IA et data nécessitent un traitement véritablement souverain, mais cette proportion concerne des secteurs critiques comme la finance ou le secteur public.

Dans le même temps, 65 % des organisations européennes reconnaissent qu’elles ne peuvent rester compétitives sans recourir à des fournisseurs non européens. Cette tension entre souveraineté et performance structure profondément le marché. Elle se traduit par une fragmentation plus forte, un rôle central des partenaires et intégrateurs, et des exigences élevées en matière de conformité et d’hébergement des données

Cette configuration ralentit certaines évolutions, mais limite aussi la captation rapide de valeur par un petit nombre d’acteurs globaux. Une certitude : la recomposition du marché reste encore ouverte, entre les acteurs traditionnels (CRM, centre de contact et UC) et les nouveaux entrants de l’intelligence conversationnelle.

La voix ne fait pas son retour. Elle change de nature.

Elle devient un actif stratégique, au cœur des systèmes d’information, des décisions opérationnelles et de la chaîne de valeur. Mais cet actif n’a de valeur que pour les acteurs capables d’en maîtriser l’infrastructure, la transformation et l’activation.

Dans ce nouveau paysage, la question n’est plus seulement technologique. Elle est économique : qui captera la valeur de la voix  et qui se contentera de la transporter ? C’est sur cette ligne de fracture que se redessine aujourd’hui le marché des communications d’entreprise.

* Didier Lambert est fondateur de la plateforme HubTic

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